突发事件应急处理预案提要：紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练有素的培训
1、顾客之间、员工和顾客之间发生冲突
一、顾客之间的冲突
如何预防顾客之间发生冲突，购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅 保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁。
顾客冲突时的处理：
1、一般性争吵
目击员工或楼层管理人员要立即上前询问原因，根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客不可评论孰是孰非，不可偏袒。
2、发生动手事件时
目击员工应第一时间通知楼层管理人员和管理部，不可袖手旁观。把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。
注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。
尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。
保安到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至管理部办公室或最近的办公室）
二、员工和顾客之间发生冲突
如何预防员工和顾客之间发生冲突
所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。
各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。
保持信道的顺畅、高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。
对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。
遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。
销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件。
对于棘手问题，员工应立即报管理层处理
员工与顾客间冲突的处理
1、一般性争吵
目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客 永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。
倾听顾客诉说，分析判断。
一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。
合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。
2、发生动手事件
目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客，第一时间通知管理人员及管理部赶至现场，由管理人员根据当时情况作出灵活处理。
如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。如客户提出索赔，应报管理层及法律部。
2、发病人员忽然昏倒的情况
(1)发病人员在购物中心范围内突然昏倒发现人员要立即拨打急救电话，并讲情况报告所在楼层的值班经理，值班经理接到报告后，要迅速将情况通知保卫部中控室，并赶到事故现场立即组织员工维持现场秩序，疏散围观人员。
(2)若顾客昏倒，在有陪同人员的情况下，要询问病人的基本情况及病 史，并配合陪同人员的要求进行初步救治；在无陪同人员的情况下，不得随 意挪动发病人员，等待医务人员的到来，并做好相关内容记录。
(3)拨打急救电话后，
保卫部要立即疏导交通，
并指派专人迎接救护车，
保证通道畅通，使发病人员迅速得到医治。
2、一般发病情况
(1)若发病人员突感不适症状轻微时，发现人员要立即将发病人员搀扶至 休息处休息，根据发病人员的要求，协助拨打急救电话进行初步救治，同时 要将情况报告楼层值班经理。
(2)楼层值班经理接到报告后，要赶往现场了解发病人员的基本情况， 协助救治，同时做好相关内容记录。
3、抢劫事件的处理程序
如何预防抢劫事件的发生
要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人
定时做安全广播、商场内设安全提示牌
有保安专门信息栏与员工分享相关信息
(1)抢劫事件的处理
1．在发现收银员被打劫时，在匪徒不注意时，第一时间拨110报警；
2．对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突，保持冷静，在确认可以制胜时
等待时机将匪徒擒获，尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色、车款等；
3．匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸；
4．匪徒离开后，将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医；
5．不允许外界拍照，暂时不接待任何新闻界的采访
4、物品丢失事件的处理
如何预防丢失事件的发生
广播室根据客流情况加大安全广播力度
商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒
保安和卖场管理人员加强巡视，醒目标牌提示，包括广场标牌须提示：免费停放，不负责保管。广场外有保安定期巡视，以起警告作用
丢失事件发生的处理：
(1)顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人
最近的员工应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征
根据顾客的描述，带顾客到出入口找保安员。协助顾客在出口处拦截可疑人，管理部根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警；否则应到服务台登记，并到派出所报案
(2)顾客不知何时丢失财物
员工可安抚、询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人”带失窃顾客到服务台登记。服务台用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找失物。如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务台，不得单独翻看。如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案
顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系商场管理人员
(3)目击小偷偷窃顾客财物
第一时间告诉受害者，以挽回损失。协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。
处理同时，通知保安科/领班/商场管理层。
抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动。证据充分，把小偷送往公安机关
5、突然停电
没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电处理程序：
停电：
1．立即起用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业；
2．只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火；
3．如收银机不能运转，收银员立即将收银机抽屉锁好，并坚守岗位；
4．收货部停止收货；
5．现金室停止工作，现金全部入金库锁好；
6．安保人员立即对商场的进口、出口进行控制，在暂时不知道停电时间 的长短时，可先劝阻顾客暂不进入商场；
7．启动广播，安抚顾客，管理层人员协助安保部维持现场秩序，避免发 生混乱和抢劫等，如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作；
8．所有人员坚守岗位，各部门管理层要派人员对本区域内的零散商品进行聚集处理；
9．工程部应立即询问停电原因及停电时间长短，总经理根据实际情况决定是否停止营业。
10．工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电。
来电：全店恢复营业，部门优先整理顾客丢弃的零星商品，并将其归位。
6、抄价格的处理程序
处理程序
当看到有人抄价格时，员工应立即通知商场管理人员，商场管理人员应上前礼貌询问，是否需要帮助。如属不知情的顾客，则耐心解释相关政策并提供帮助。如属竞争对手，则礼貌告知并继续观察。如对方态度强硬，继续抄写，可通知管理部保安人员/领班给予协助。
注意事项
无论哪种情况，均应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。
7、水浸应急预案
1.员工接到报警或发现商场范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、
水势情况报告当值领导、工程部值班人员和当班安保领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。
2.相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。
3.立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。
4.在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。
5.组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。
6.水源中断后，工程部应立即派人尽快修复受损设施；安保部、综合服务部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。
7.如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应设置告示；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。
8.召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。
9.详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。
10.一些常见水浸事故的预防措施：
(1)安保巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。
(2)加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。
(3)灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程部人员应对商场内天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。
(4)管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。
8、发生火灾预案
1．员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。
2．当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警。
3．员工须保护好自己的人身安全。
4．切勿搭乘电梯。
5．把火警现场门窗及一切电源关闭。
6．消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令。
7．公司相关领导（消防安全领导小组成员）应立即在指定地点成立指挥中心
8．运营部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则。
9．工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险；
10．当火势失控蔓延时，速与119联系，并实施公司火灾应急全部措施。
9、发现可疑物时
1．保持冷静；
2．切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件；
3．立即通知监控中心；
4．未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。
10、防止犯罪及其处理方法
防范办法：
1．时刻保持警觉和留神；
2．时常流动巡视商场；
3．不要离开自己的岗位而无人看管。
4．闭店时留意有无可疑人士藏于店内。
如发现可疑人物，应该：
1．立即通知监控中心或管理部，并继续监视；
2．要尽量拖延时间，由其他人去通知监控中心或管理部；
3．没有证据前，不能随便指控顾客为小偷。
