【课程方向】
通过商户管理部分的学习，了解商户管理的执行策略,商户进场的装修管理,商户进场设备管理,商场开业管理策略等非常具体的解决方案。
【课程对象】
商业地产开发企业的项目总、商管总、招商总、营销总、企划总、运营总、成本总、采购总、工程总、物业总和相关商铺营销与商户管理以及全产业链上为商业地产项目提供商铺销售与运营服务的企业与机构等中高层管理者。
【金牌讲师】
马老师：
拥有20年购物中心运营管理经验，具备TOP10商业地产公司、知名顾问公司双重从业经历，也是国内屈指可数的理论+实战型的一线操盘手。带领商业地产运作团队操盘国内众多知名商业项目，曾先后主导参与了成都、合肥、南京、苏州、哈尔滨等城市多个城市综合体、购物中心、商业街区的策划、调研、定位、筹建、招商、开业、运营、调改等全流程、系统性工作。代表项目如“成都新世纪环球中心”、“合肥之心城购物中心”、“合肥漫乐城购物中心”、“南京世茂国际广场”、“南京世茂52+”、“黑龙江金安国际购物广场”等。这些项目不仅让合作伙伴获得丰厚回报，更树立了中国商业地产的经典成功案例！同时培养了大批中坚人才，为中国商业地产的进步与发展贡献了无可替代的力量，被业内人士称为中国商业地产行业的领军人物之一。致远老师具备优秀的市场研判及经营能力，善于发现问题、解决问题！高超的全面统筹和管控能力，跨行业资源整合能力更是首屈一指！其专业性和可行性均得到行业的高度认可。
【课程大纲】
第一部分 商户管理的主要架构
一、广义运营与运营
二、运营部组织架构和岗位职责
1、运营部组织架构
2、运营部岗位职责
三、运营管理架构
（一）按照管理对象分类
1、公区形象管理
2、商铺事务管理
（1）建立管理制度
（2）开闭店管理
（3）例会管理
（4）店面形象管理
（5）数据监控
（6）进出货管理
（7）有偿服务管理
（8）货品管理
（9）导购员日常管理
（10）消防安全和突发事件管理
A、突发事件危害后果
B、突发事件处理原则
C、突发事件处理流程
1）治安事件处理流程
2）火灾处理流程
3）商铺跑水处理流程
（11）特种行业管理
（12）装修管理
3、部门考核管理
（1）租费收缴
（2）数据分析
（3）销售监控方法和策略
（4）营销推广配合
（5）消费体验管理
（6）商户档案管理
（7）业态调整及品牌调整管理
（8）促销管理
（9）其他事务
（二）按照时间空间分类
1、装修期管理
2、开业期管理
（1）开发建设指标
（2）商业规划指标
（3）现场服务指标
3、培育期管理
（1）经营与客服
（2）企业文化创新
（3）客户服务习惯
（4）团队建设
（5）运营管理原则
（6）营销推广
（7）执行要素
4、成熟期管理
四、危机公关管理
1、危机处理原则
2、危机公关案例解析
五、市场调研管理
1、市场调研目的、内容、要求：
2、市场调研分类
（1）同业调研
（2）消费者调研
（3）商户调研
（4）市场调研作用
第二部分 商户管理的执行策略
一、商户经营辅导
1、商户经营业绩差的几种情况
2、商户经营辅导的目的
3、商户经营辅导的范围
4、商户经营辅导的步骤
5、商户经营辅导的重点
6、商户经营提升业绩方法
二、租费收缴策略
1、租费收缴内容
（1）租金
（2）物业费
（3）推广费
（4）能源费
2、租费收缴形式
（1）发单催缴
（2）不发单催缴
3、租金标准
4、租费收缴流程
5、账单
（1）租金/推广费账单
（2）物业费账单
（3）能源费账单
6、催缴函件
7、抗租拆解
（1）联合抗租的根源性分析
（2）联合抗租的表现形式及事态有效控制方法
（3）联合抗租的拆解方法及执行
（4）收缴机制的建立及有效执行
三、违约商户处理
1、违约商户处理原则与方式
2、违约商户处理技巧
3、违约商户处理步骤
4、违约商户拆除流程
案例分析
合肥XX国贸购物中心
南京XX购物中心
四、客户关系处理
1、消费者关系处理
（1）原则
（2）客诉处理流程
（3）客诉处理技巧
案例分析
NIKE中国万圣节事件
环球中心漂流河事件
2、商户关系处理
（1）原则
（2）制度
（3）痛点与问题
五、合同&表单&流程
（一）合同
1、商铺租赁合同
2、委托管理合同
（二）协议
1、合同之补充协议
2、管理协议
（三）手册
1、商户管理手册
2、租户装修手册
（四）表单
1、装修期表单
2、开业申请表单
3、运营期表单
（五）流程
1、商户管理流程
2、内部管理流程
第三部分 商户进场的装修管理
一、一装管控
（一）一装的职能
1、公区机电安装
2、公区精装修
3、商铺机电条件配置
（二）一装施工管控内容
1、公区机电安装管理
2、公区精装修之龙骨
3、公区精装修之面层
4、商铺机电条件配置
（三）施工进度关注
（四）交叉施工管理
1、常规施工原则
2、非常时期施工原则
3、交叉施工
二、二装管控
（一）二装的准备
1、团队组建与人员分工：
2、装备
3、工具包
4、人员培训
5、例会制度
6、安全管理规定
7、熟悉工地现场
（二）二装流程18个重要节点
三、装修管控具体实施
1、合同移交
2、自复尺
3、交付通知
4、沟通商户
5、商户复尺
6、手续办理
1）主要内容：
2）表单（含手册、协议）
3）保险
4）装修费用标准
5）图纸要求
6）图纸审批
7、交付
（1）对甲方要求
（2）对乙方要求
（3）商铺交付的几种情况
8、进场
（1）围挡材质
（2）围挡规范
（3）围挡分类
（4）围挡禁忌
（5）进场的意义
四、施工监管
（1）各部门职责
（2）处罚标准
（3）成品保护
五、消防改造
六、隐蔽工程验收
第四部分 商户进场的设备管理
1、家具安装
2、厨具安装
3、燃气开栓
4、竣工验收
第五部分 商场开业的管理策略
1、开业审批
（1）流程
（2）钥匙封存
2、保洁开荒
（1）开荒范围
（2）开荒时间
（3）费用标准
（4）保洁人数
3、开业
（1）开业活动
（2）开业庆典
（3）SP实效营销
（4）PR人气互动
（5）美陈包装
（6）微营销和异业合作
