【课程背景】
在新时期社会快速发展的今天，新一代业主经济能力强，生活品味不断提高，更注重生活品质享受，物业管理消费意识较高，更重视物业管理服务的品牌、品质和服务内容的高端化。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，物业服务产品从输入到输出，现场管理涉及企业运作的所有层面，物业管理服务的品质是物业企业生命线和核心竞争力。
什么是好的物业现场管理？
物业现场管理的环节及标准有哪些？
如何构建结构清晰、权责分明的品质管理体系？
如何基于行业发展，打造让业主满意的服务品质？
如何管理大客户及业主关系，提升行业影响力和业主口碑？
经过近三十年的发展，碧桂园服务在客户满意度提升、品质管控等方面取得了飞跃性的发展，作为行业标杆一直是外界争相学习的榜样，本次将深度解析碧桂园物业品质管理背后的致胜秘籍。希望借鉴标杆物业多年的管理经验，从借用、模仿、吸收、改良到持续利用为目标；围绕物业服务的关键场景，以全周期物业现场管理能力提升为主线，并精选实战化专家讲师讲授，实现物业管理人员全周期现场管理能力的全面提升。
【课程目标】
1、了解物业服务极致标准，掌握现场品质细致化管理标准；
2、学习品质标准体系建立的要点、不同阶段品质管理能力提升的策略；
3、学习大客户&业户关系管理关键举措，提升服务口碑，形成良性闭环。
【课程亮点】
新项目前期介入关键点解析，明确前期介入的关键工作重点与注意事项
收楼的四步骤，提升收楼专业度，一站式完美收楼及业户装修管控
解读交房装修磨合期品质提升重点，强化新业主对物业服务的认知
解读四保一服（工程维修、保洁绿化、安全管理）常规服务核心
解读物业管家服务体系，学习碧桂园服务铂金管家服务体系关键素质及六大发展力打造
审视物业服务瓶颈以及管家服务的痛点，解析关键场景下的管家服务举措
物业全周期客户满意度触点管控，服务定位策划与业主满意度提升策略
物业服务投诉处理实践，常见的投诉案例及业户投诉相关处理技巧
突发事件管理的基本原则及台风、火灾、水浸等突发事件应对
物业安全防范管理模式与物业安全防范管理与措施（安全防范服务内容）
社区安全管理的特点与社区安全管理措施举措，主要安全事故分析
共享碧桂园品质提升 10 大抓手：安全风险、秩序管理、委外管理、诉求管理、服务宣传、业务会趋势应对、维修资金使用、群诉应对、地产运营联动、社区党建，促进品质提升实施落地；
解码碧桂园服务品质全景图，提升企业服务力、创新力
【课程对象】
物业企业总经理/副总经理/项目总/项目经理/客服经理/客服主管/楼宇管家/渴望自我提升的物业从业者。
【金牌讲师】
姜老师
碧桂园服务集团区域市场拓展总经理；物业多业务实战管理专家
高级人力资源管理师；注册物业管理师；碧学堂专家讲师；姜老师拥有超20年的物业从业经验，前后任职头部物业企业人力资源经理、品质经理、项目负责人、市场拓展负责人等高级管理岗位，并兼顾职业教师从业经验。姜老师，实战操盘碧服超大型区域的市场拓展业务，连续3年带领拓展团队实现饱和收入过亿级业绩达成，在碧桂园服务集团常年位于第一梯队。姜老师，擅长物业市场拓展和全周期运营管理，对拓展渠道建设、物业招投标、拓展谈判技巧有着丰富实战经验，对行业发展有着独到分析见解。
【课程大纲】
第一章 物业前期介入服务
一、物业前期介入的目的
从客户使用、房产开发成本管理、物业后期维护成本介绍前介目的
二、前介的程序
确定工作内容、组建工作小组、制定工作计划、组织前介实施
三、物业前介的阶段及内容
1、规划设计阶段物业前介内容
2、营销策划阶段物业前介内容
3、施工建设阶段物业前介内容
4、配合地产竣工验收内容
第二章 入住物业服务(对应磨合期物业交楼、装修、入住品质管理要点)
一、入住物业服务
1、入住前物业准备工作
2、入住前物业和地产工作对接
3、物业承接查验
4、业主见面会
5、完美交楼
6、入住后评估
二、装修服务
1、装修方案的确定
2、装修现场的管理
3、违规装修管控
第三章 常规物业服务(对应稳定期及老业主阶段品质管理要点)
一、服务定位策划与业主满意度提升策略
1、物业服务的设计：关键服务触点、服务分级体系
2、物业服务的落地：基础服务三项关键措施、物业贴心服务、物业增值服务
3、物业服务的评估：物业服务评估的方式、物业满意度调查方式
4、物业服务的改进：物业服务满意度提升计划的制定、执行及评估、改进
二、四保业务服务要点
1、工程维修服务要点
2、保洁服务要点
3、绿化服务要点
4、安全服务要点
三、管家客户服务要点
1、管家服务定位
2、管家服务职责及内容
3、物业风险管控
4、物业风险源识别
5、物业品质风险防范
6、物业紧急事件的处理
第四章 十大重要品质工作抓手
1、安全风险
2、秩序管理
3、委外管理
4、诉求管理
5、服务宣传
6、业务会趋势应对
7、维修资金使用
8、群诉应对
9、地产运营联动
10、社区党建
第五章 碧桂园服务品质解码（对应碧桂园品质体系解读及总部区域品质管理抓手）
一、碧桂园服务品质解码
1、基础服务力地图
2、贴心服务力地图
3、管家服务力地图
4、品质创新机制
5、科技赋能机制
6、品质运营机制
二、碧桂园服务品质全景图
交流答疑（讲师预留30分钟针对个性化问题进行分享交流）
