《打造卓越物业管理服务团队》

　　1、 卓越物业服务--良好口碑的保证

　　1.1 案例导入

　　1.2 创新服务意识

　　2、 人本化的服务理念--顾客满意的保证

　　2.1 业主为什么不满意我们的服务

　　2.2 业主期望什么样的物业服务

　　2.3 设立以顾客为中心的服务理念

　　2.4 采取人性化的服务方式

　　2.5 提供满足个性需求的个性化服务项目

　　3、 标准化的服务流程管理--服务质量的保证

　　3.1 物业服务标准化流程的实施

　　3.1.1 建立标准化服务形象

　　3.1.2 推行标准化服务流程

　　3.1.3 形成标准化质量管理体系

　　3.2 打造职业化的服务团队

　　4、高效的投诉处理渠道--客户忠诚的保证

　　4.1 建立平等畅通的服务沟通渠道

　　4.2 有效服务沟通的原则

　　4.3 有效物业服务沟通技巧

　　4.4 业主投诉处理技巧

　　5、 服务下属的管理理念--企业可持续发展的保证

　　5.1 做一个有亲和力的职业经理人

　　5.2 做一个己达达人的职业经理人

　　5.2.1 增加经营收入

　　5.2.2 增加员工的归属感

　　5.2.3 建立高凝聚力管理团队

　　5.3 服务型管理者领导力八项修炼

　　6、 各部门人员服务意识及行为规范--优质服务落地的保证

　　6.1 管理人员服务意识及行为规范

　　6.2 接待人员服务意识及行为规范

　　6.3 客服人员服务意识及行为规范

　　6.4 保洁人员服务意识及行为规范

　　6.5 工程人员服务意识及行为规范

　　6.6 绿化人员服务意识及行为规范

　　6.7 安保人员服务意识及行为规范

　　6.8 协管人员服务意识及行为规范

　　6.9 消防人员服务意识及行为规范

　　6.10 其他人员服务意识及行为规范

　　7、 知名物业服务企业案例分享

　　7.1 万科物业案例分享

　　7.2 世界五大行之世邦魏理仕案例分享

　　7.3 其他知名企业案例分享