【课程背景】
在新时期社会快速发展的今天，新一代业主经济能力强，生活品味不断提高，更注重生活品质享受，物业管理消费意识较高，更重视物业管理服务的品牌、品质和服务内容的高端化。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，物业服务产品从输入到输出，现场管理涉及企业运作的所有层面，物业管理服务的品质是物业企业生命线和核心竞争力。
1、什么是好的物业现场管理？
2、物业现场管理的环节及标准有哪些？
3、如何构建结构清晰、权责分明的品质管理体系？
4、如何基于行业发展，打造让业主满意的服务品质？
5、如何管理大客户及业主关系，提升行业影响力和业主口碑？
经过近三十年的发展，碧桂园服务在客户满意度提升、品质管控等方面取得了飞跃性的发展，作为行业标杆一直是外界争相学习的榜样，本次对标物业考察学习—-走进碧桂园物业社区，将深度解析碧桂园物业品质管理背后的致胜秘籍。希望借鉴标杆物业多年的管理经验，从借用、模仿、吸收、改良到持续利用为目标；围绕物业服务的关键场景，以全周期物业现场管理能力提升为主线，并精选实战化专家讲师讲授，实现物业管理人员全周期现场管理能力的全面提升。
【课程亮点】
1、新项目前期介入关键点解析，明确前期介入的关键工作重点与注意事项；
2、收楼的四步骤，提升收楼专业度，一站式完美收楼及业户装修管控；
3、解读交房装修磨合期品质提升重点，强化新业主对物业服务的认知；
4、解读四保一服（工程维修、保洁绿化、安全管理）常规服务核心；
5、解读物业管家服务体系，学习碧桂园服务铂金管家服务体系关键素质及六大发展力打造；
6、审视物业服务瓶颈以及管家服务的痛点，解析关键场景下的管家服务举措；
7、物业全周期客户满意度触点管控，服务定位策划与业主满意度提升策略；
8、物业服务投诉处理实践，常见的投诉案例及业户投诉相关处理技巧；
9、突发事件管理的基本原则及台风、火灾、水浸等突发事件应对；
10、物业安全防范管理模式与物业安全防范管理与措施（安全防范服务内容）
11、社区安全管理的特点与社区安全管理措施举措，主要安全事故分析；
12、共享碧桂园品质提升10大抓手：安全风险、秩序管理、委外管理、诉求管理、服务宣传、业务会趋势应对、维修资金使用、群诉应对、地产运营联动、社区党建，促进品质提升实施落地；
13、解码碧桂园服务品质全景图，提升企业服务力、创新力。
【金牌讲师】
于老师：
碧桂园服务集团区域品质负责人，碧学堂资深讲师，碧桂园服务集团专家委员会成员，中晟博越特邀讲师，拥有物业行业头部企业11年从业经验，擅长品质标准化管理、项目全盘管理、经营管理等，授课内容专业性及实战性强，授课风格亲切，能应用于多种业务场景。
授课风格：小班授课+小组讨论+案例解析+模拟演练
【课程大纲】
第一章 物业前期介入服务
一、物业前期介入的目的
从客户使用、房产开发成本管理、物业后期维护成本介绍前介目的
二、前介的程序
确定工作内容、组建工作小组、制定工作计划、组织前介实施
三、物业前介的阶段及内容
1、规划设计阶段物业前介内容
2、营销策划阶段物业前介内容
3、施工建设阶段物业前介内容
4、配合地产竣工验收内容
第二章 入住物业服务(对应磨合期物业交楼、装修、入住品质管理要点)
一、入住物业服务
1、入住前物业准备工作
2、入住前物业和地产工作对接
3、物业承接查验
4、业主见面会
5、完美交楼
6、入住后评估
二、装修服务
1、装修方案的确定
2、装修现场的管理
3、违规装修管控
第三章 常规物业服务(对应稳定期及老业主阶段品质管理要点)
一、服务定位策划与业主满意度提升策略
1、物业服务的设计：关键服务触点、服务分级体系
2、物业服务的落地：基础服务三项关键措施、物业贴心服务、物业增值服务
3、物业服务的评估：物业服务评估的方式、物业满意度调查方式
4、物业服务的改进：物业服务满意度提升计划的制定、执行及评估、改进
二、四保业务服务要点
1、工程维修服务要点
2、保洁服务要点
3、绿化服务要点
4、安全服务要点
三、管家客户服务要点
1、管家服务定位
2、管家服务职责及内容
3、物业风险管控
4、物业风险源识别
5、物业品质风险防范
6、物业紧急事件的处理
第四章 十大重要品质工作抓手
1、安全风险
2、秩序管理
3、委外管理
4、诉求管理
5、服务宣传
6、业务会趋势应对
7、维修资金使用
8、群诉应对
9、地产运营联动
10、社区党建
第五章 碧桂园服务品质解码（对应碧桂园品质体系解读及总部区域品质管理抓手）
一、碧桂园服务品质解码
1、基础服务力地图
2、贴心服务力地图
3、管家服务力地图
4、品质创新机制
5、科技赋能机制
6、品质运营机制
二、碧桂园服务品质全景图
交流答疑（讲师预留30分钟针对个性化问题进行分享交流）
【参访项目】
【济南碧桂园·凤凰城】位于经十东路南侧，囊括全城无限优势，首现五星级家园社区。纵观整体，良好的区位已赋予该项目无限升值潜力，济南东拓章丘西进交界，新城政治与经济中心。周边危山风景区、章丘植物园、绣源河景区、百脉泉公园更组成了优美自然生态圈，区内欧式主题景观园林、近千平米无边界泳池，让每一位居住者尽享清新世界；同样，自然之中繁华亦不曾远离，社区配备近万平米商业中心，五星级会所，12个班级贵族幼儿园，奢华休闲与便利生活于一体。国家一级资质物管，24小时安保巡逻，重点区域电子监控，360°私人管家、贴心家政，让全家尊享安心、舒心生活
