【课程背景】
据商务部商务大数据监测，今年五一全国国内旅游出游合计2.74亿人次，恢复至2019年同期的119.09% ，假期前三天，全国餐饮消费规模较2019年增长92%，各大城市商圈客流、销售额均有不同程度的增长，各主流商业项目客流量、销售额等同比迎来新高峰，商业地产市场真正进入全面复苏阶段，商场应该如何进行应对以及如何落地实施以保商户、填满铺、引客流、促销售，本次联合实战经验丰富的张老师给大家以案例解析方式呈现多样工具和方法。
【课程收益】
【课程对象】
商业地产公司总经理、副总经理、营销运营总监、产品设计总监、招商总监、营销策划经理、招商经理等商业地产相关人员；各类商业经营机构、商业地产管理服务机构、商业地产策划营销及相关业界人士。
【金牌讲师】
【课程大纲】
第一部分：消费者与商户经营法则的运用
商业地产三个核心问题：引流、留客、导流
第二部分：大运营管理之道
大运营思维：所有业务部门协同，以商场现场一线的营运部门统筹指挥
第三部分：客户满意度调研决定运营成熟
客户满意度：持续不间断收集消费者与商户满意度资讯作为经营调整依据
商户与消费者满意度调研：年度调查带来项目整体经营参考
A）样本数量：商场商户过半、商场来店顾客200人以上
B）调查型态：二年以上店长或区域辅导、核心主客群
C）调查落地：业务人员全程参与、国际外包供应商、考绩三年挂勾、后续整改、客户回访
D）调查追踪：量化数据评断、三年度目标提升确认
消费者满意度价值：忠诚度提升
A）来店频率提升：来店频率提高，降低竞争者到店次数
B）在店消费提升：在店成交率提高，商户盈利提高
商户满意度价值：合作意愿提升
A）商户盈利提高：解决商家经营不合理阻碍，增加投入商家商场资源
B）商户续约提高：续约意愿提高，租金单价提升筹码增加
C）商户等级提高：销售人员、配货店级有序提高
第四部分：客户服务管理升级
商业地产服务升级：成本意识、痛点收集、现场法则、收益评估
服务一定有成本：专人专职专预算：
A）有形：专人专职专预算（日本顾客服务台案例）
B）无形：制度体系表格与会议管理
服务反馈客户痛点：
A）每日：20+2法则，三个月一个循环，10个痛点，一年回顾
B）每月：店长会议六个成功关键
C）每季：1000+1000法则，睦邻计划与实施
D）每年：第三方满意度调研与每年比对
服务是面对面现场的体验：
A）一线服务人员的思维建设：快乐服务才有快乐体验（海底捞与胖东来案例）
B）二级管理人员：放弃本位主义与一线人员日常沟通作法
C）管理层以身作则：灯塔效应（台湾统一集团年度厕所清洁PR案例）
D）有姓称谓与仰视：称谓分寸、视觉与姿势（会员中心脸孔辨识与资料库案例、强生CALL CENTER）
服务是必须可以评估：
A）奖惩制度：对内考绩挂勾与对外客人激励政策（胖东来客诉管理案例）
B）升迁制度：职位升迁制度强资历（日本商场副职升迁案例）
C）经营指标与满意度交叉比对：透过VIP重复到店率、指名率、商户续约率、租金上涨率等评估
第五部分：开业后二次招商调整实施
商场二次招调关键：依据商场生命周期、经营数据、跨部门协同的科学工作方法论
第六部分：后疫情时代 商场应对策略与落地实施
后疫情经营策略：保商户、填满铺、立基础、建制度
现有商户掌控
A）商户经营摸底：专人专责梳理商户利润与成本，建立损益平衡标准线，将商户分级管理
B）商户帮扶计划：提出租金减免计划，商户行销方案等，采周会议掌握效果与调整效率
C）商户劝退标准：损益平衡线30%以下商户，一对一沟通劝退，保留日后合作关系
D）商户预警制度：透过这个时期，建立日常商户经营预警扶持制度
新商户开发
A）成立专责跨部门小组：店总经理召集，包括招商、营运、企划、财务、人力、物业等跨部门协同
B）建立新商户资讯收集网络：专人专责搭配委外机构，每周收集品牌拓展线上公开资讯
C）城市本地商户深度挖掘：全国连锁品牌思维调整为本地品牌落地主轴
D）建立商户长期维系制度：面对市场复苏期长，建立可靠可倚赖商户维系制度
商场经营升温
A）预算严谨与取舍：营销预算安排与销售淡旺结合，舍第一二季，预算主要用于第三四季
B）异业合作资源开发与引进：启动长期异业合作，主动往外寻找需要场地与客流的合作方
C）客流量提升为核心：将客流提升作为主策略，设定2019年与2022年二个对照目标
D）经营系统优化：优化忠诚会员系统、客流系统、经营分析系统等，为此投入足够预算打基础
收益调整
A）商户收益优先法则：保商户与满铺优先，年度成本预列租金减免，并采季度调整减免总金额
B）调整三年租赁决策：梳理商户合同时间与三年招商调整计划，合理调整三年租赁决策
C）季度调整弹性：因应市场混乱不可控，增加季度收益回顾会议，为商场团队保留经营弹性
D）建立季度预算回顾制度：由半年度预算会议调整为季度回顾，并建立各部门因应制度
