《购物中心优质客户服务技能提升》
课程价值
1、树立商场客服人员的卓越服务意识，改变运营公司全体人员服务的观念；
2、培养卓越服务所需的技能技巧。提升组织整体的服务意识和能力；
3、掌握创造更多、更稳定高价值客户的方法；
4、掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧；
5、通过掌握客户期望及创造客户忠诚等手段，找到对付客户不满情绪的方法
课程对象
商业运营总监、商场运营经理、客服经理、客服人员、物业经理等
课程介绍
第一部分：建立卓越的客户服务意识 一、服务的重要性1．案例讨论：为什么要服务，为什么要让顾客满意2．我们的工资由谁付？3．什么是企业生存的根本？4．在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5．交朋友难，失朋友容易，获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大6．除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去7．不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”8．顾客不总是对的，顾客错了，就把“对”让给他9．顾客有充分的选择权力10．如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾 二、服务的策略和技巧1．满足客户的期望值2．如何在客户面前建立可亲、可近、可信任的第一形象？形象塑造 微笑与肢体语言3．规范服务标准，强化服务理念4．服务的基本语言良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言语言清晰度、专业度、亲和力来有迎声，问有答声，走有送声5．优质的客户服务客户最需要什么? 用心服务.尊重对方.换位思考服务语言的准确性、技巧性增加语言的力量，表示肯定和专业对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪倾听技巧训练 调整自己的说话风格 三、区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同1．何为客户服务？2．何为优秀的客户服务？3．何为卓越的客户服务？分组讨论：建立你所在行业的三环模型 四、认识客户服务的两大误区1．客户服务就是营销部或者客户部的事情树立正确服务意识 树立服务团队意识2．客户服务的价值就是在于解决投诉 五、顾客最需要的三种服务1．情感服务2．细节服务3．售后服务 第二部分：客户服务礼仪 一、客户服务人员的形象礼仪1．男性客服的形象礼仪2．女性客服形象礼仪 二、客户服务人员的行为礼仪1．客服人员的标准站姿2．客服人员的标准坐姿3．手势礼仪—指示、递接4．微笑—温暖客户的心5．眼神—正视你的客户 三、客户接待礼仪1．如何迎接客户？2．客户引导3．握手礼仪4．名片礼仪5．送客礼仪 第三部分：自我提升—情绪管理 一、什么是情绪？二、为什么情绪有好与坏？三、我们为什么要学会管理情绪？四、控制情绪的五种方法 第四部分：自我提升—沟通技巧 一、有效沟通的三个关键要素 二、提问的技巧1．开放式提问2．封闭式提问 三、反馈技巧1．语言反馈的三个技巧2．非语言反馈 四、听的技巧1．做好准备2．排除内外干扰3．截取重点 五、表达的技巧1．使用正面的语言2．基于客户的利益表达3．使用对方的语言4．“量化”你的赞美六、沟通与协作的探讨1．什么是协作？协作的作用？2．协作成功的五个决定因素3．只强调小团体利益，没有全局意识4．共赢的思想，结果的导向5．慈悲为怀，方便为门6．非营销人的沟通思维与策略7．非营销人的服务营销 七、沟通与协作的问题呈现1．屡次沟通没有结果怎么办？2．遇到一些同事说一套做一套怎么办？3．跟客户解释不通，不配合怎么办？4．客户推脱责任，只知道抱怨和投诉怎么办？5．各部门对同一问题有不同的看法怎么办？6．沟通没有理想的结果，但是事情又不能耽搁，怎么办？7．关系到几个部门，各部门就会踢皮球，扯皮，怎么办？ 第五部分：服务营销，业绩递增的法宝 一、服务营销的价值1．品牌源于服务2．留住客户的关键在服务营销3．服务营销无形胜有形4．服务营销的价值5．服务营销无对错，重在有心人6．顾客满意好处与顾客不满意的后果分析7．“专业”服务，发展的保障8．客户因服务而忠诚 二、做好服务营销，创造一流业绩1．探讨：假设没有好的服务，营销会如何？2．提升服务能力，创造一流业绩3．服务营销三关键：规范、服务、创新4．用心服务，创造价值5．增值服务，缔造永恒 三、购物中心营运管理分析 1、购物中心的稳定经营营运管理 1）专业建议和服务建议月 2）主要采用引导的方式 3）服务制约方式来管理 4）要形成沟通服务为主 5）制约为辅的管理体系 2、购物中心时尚化、个性化 3、购物中心提供的服务及评价项目 4、顾客用来评估购物中心服务的尺度 1）可视服务：品牌店的外观、商品的展示、营业人员的外观； 2）了解顾客：给与个别注意、识别老顾客、打造回头客； 5、提升购物中心服务的优势在哪里？ 6、提升购物中心营业额的秘密在哪里？ 7、接待购物中心不同的顾客时哪以下三点应特别注意？ 第六部分：客户投诉处理 一. 你的客户为什么会不满甚至投诉？ 二. 为什么要妥善处理客户投诉？1．不满的客户会散播不满2．抓住培养忠实客户的良机3．你的职责所在 三. 处理客户投诉的黄金五步骤 第七部分：定期联系 客户关系管理 1．售后服务的重要性2．定期联系客户，留住老客户 第八部分：当下大型商场、购物中心个性化服务内容探讨 1．周边竞争商业个性化服务内容分析2．该有的都尽可能有，再追加别人没有的又切实可行的个性服务内容 分享：学员心得体会分享及提问回答互动 课程总结与思考──将知识转化为能力！将梦想转化为动力！将努力转化为成果！
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