《房地产业主投诉、危机与冲突、爆发发展阶段的 应对和化解》
课程对象
1、关注物业管理企业经营效益的决策层管理人员（总经理、副总经理、事业单位后勤管理负责人）；
2、负责物业管理企业具体项目的中高层管理人员（项目经理、主管等）；
3、参与物业管理服务的协作部门及人员。
课程介绍
第一部分、业主投诉、危机和冲突及爆发的起因与特性（一）业主投诉起因与特征的分析1、业主投诉起因分类2、业主投诉特征3、环境影响4、违背意愿5、应付服务6、产权意识7、时间约束8、诱惑宣传（二）业主危机预兆与来临的分析1、经济危机2、市场波动3、人气不旺4、权益受创5、难以预兆6、随时来临（三）业主冲突条件与缘由的分析1、业主冲突的四个阶段发展规律2、业主冲突的种类与缘由3、业主冲突发生的情景条件4、寻找各种冲突触发点和隐患所在（四）业主爆发扩散与效应的分析1、业主爆发扩散成因分析2、业主爆发的四个效应3、爆发情景模式分类第二部分、业主投诉、危机和冲突及爆发发展阶段的应对策略和化解方式体系（一）如何应对业主投诉和处理方式1、分析业主投诉动机和诱因2、分析业主投诉的心理状态与心理变化3、分析业主投诉的关键需求内容和中心点4、分析业主投诉的利益和立场5、应对业主投诉的技巧6、处理业主投诉的方式（二）如何预警业主危机和防范措施1、有效监控与建立预警机制2、试探业主危机来临界时心理反应和认识3、调查业主对危机个性与集体表面反应类别4、掌握业主危机潜伏期及预防性沟通5、预测业主冲突集聚爆发期的危机四个主要方面：投诉原因、危险周期、冲突强度、爆发扩散范围。（三）如何解决业主冲突和处理方法1、重视问题，第一时间赶到冲突现场2、主动与业主沟通处理方式：快速探询及判断技巧、倾听认同技巧移情安抚技巧、现场物理隔离和心理隔离技巧、分类承诺及条件交换3、把握“三个控制性原则”：主动性、快速性和公开性4、掌握与业主谈判时机和处置谈判5、采用回应态度策略6、采用隔离延缓策略7、采用回避转移策略，不要正面冲突8、采用第三方介入与转化技巧策略9、采用妥协交换策略10、避免冲突再次升级（四）如何面对业主爆发和解决办法1、降低最大损失和控制扩散范围2、发展转化期控制转化，促成爆发向良性转化3、衡量转化期的利益方心态和反应特点4、分析爆发主要问题和双方根本利益5、降级处理和冷却期缓冲6、妥善处置方案和达成协议
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