《房地产业主投诉、冲突与危机化解》

　　一、业主投诉和冲突的内在发展规律和分级分类管理

　　1、业主投诉和冲突产生危机触发点分类

　　（1）硬性瑕疵：房屋及园区质量问题导致的投诉与危机

　　（2）过度承诺：传、售楼及服务的过度承诺和不当引导

　　（3）服务瑕疵：园区物业及各类服务瑕疵导致

　　（4）法律权益：拆迁补偿及地权争端

　　（5）外生危机：外生性经济及社会危机导致投诉和冲突（如周边房价下跌）

　　（6）管控外化：内部管理问题外化

　　（7）投诉、冲突与危机的触发点管理及其分类

　　（8）情景案例练习：寻找各种冲突触发点和隐患点

　　2、业主投诉与冲突发生的情景条件及危害级别分类

　　（1）引导案例：为什么投诉和冲突难以预防

　　（2）业主投诉与冲突发生的情景条件及危机成因分析

　　（3）地产行业危机的危害级别分类

　　（4）情景案例练习：业主投诉

　　3、业主投诉和冲突的四阶段发展规律

　　（1）引导案例：为什么危机在毫无征兆的情况下发生

　　（2）阶段一：投诉与冲突潜伏集聚期

　　（3）阶段二：投诉与冲突爆发扩散期

　　（4）阶段三：投诉与冲突冷却消褪期

　　（5）阶段四：投诉与冲突发展转化期

　　（6）情景案例分析：危机处理中最关键的时期

　　4、Web2.0时代投诉与冲突爆发的核扩散模式和四大效应

　　（1）引导案例（2）效应一：低点起爆（3）效应二：级差扩散（4）效应三：抓大放小（5）效应四：长期沾染（6）如何防止冲突

　　（7）案例分析：怎样防止×航客舱部危机快速扩散升级

　　二、业主投诉与冲突各发展阶段的应对策略体系

　　1、业主投诉与危机产生时的冲突性心理反应分析

　　（1）引导案例：

　　（2）什么促使客户投诉？动机和诱因分析

　　（3）客户投诉时的关键诉求点分析

　　（4）表现与真实需求，利益和立场分析

　　（5）客户投诉的心理类别与心理变化分析

　　（6）客户个性与表面反应类别

　　（7）情景案例分析

　　2、情景流程一SCR1：业主投诉冲突潜伏期的识别防范策略体系

　　（1）引导案例

　　（2）业主投诉与冲突潜伏期的监控与预警机制

　　（3）业主投诉与冲突集聚爆发期的三维管理：冲突源、冲突强度、冲突扩散度

　　（4）业主投诉与冲突潜伏期的识别及预防性沟通路线图（PSCR）

　　（5）情景案例分析与模拟

　　3、情景流程二SCR2：业主投诉冲突爆发期的降级处理策略体系

　　（1）引导案例

　　（2）第一反应正确原则

　　（3）主动度、迅速度和公开度的“三度反应控制原则”

　　（4）投诉与冲突的“五不五到位”回应策略

　　（5）投诉与冲突的回避转移策略

　　（6）投诉与冲突妥协交换策略

　　（7）投诉与冲突的隔离延缓策略

　　（8）危机爆发后的冲突降级处理路线图（PSCR）

　　（9）危机爆发后的沟通渠道选取和沟通内容规范化

　　（10）情景案例分析与模拟冲突沟通处理

　　4、情景流程三SCR3：特情处理与危机解决谈判路线

　　（1）现场物理隔离和心理隔离原理

　　（2）处理业主危机谈判现场谈判原则

　　（3）快速探询及判断技巧

　　（4）倾听认同技巧

　　（5）移情安抚技巧

　　（6）分类承诺及条件交换技巧

　　（7）第三方介入与转化技巧策略

　　（8）情景案例分析及危机处置谈判

　　5、情景流程四SCR4：危机过渡发展转化期控制转化策略体系

　　（1）引导案例（2）危机发展转化期的利益方心态和反应特点

　　（3）危机发展期的控制转化路线图（PSCR）

　　（4）控制危机转化条件，促成危机良性转化（5）案例分析

　　6、案例讨论和模拟训练，训练结果对比、分析、总结

　　7、小结和强化