《新时期物业服务品质管控体系构建与客户关系提升落地实战研修班》

【课程背景】

　　当前，物业管理行业已全面进入转型升级的新阶段，技术化、多元化、专业化、品牌化、国际化与精细化成为主流趋势。企业之间的竞争，正在由单纯的规模之争，转变为服务品质之争和经营能力之争。以品质谋生存，以品质求发展，以品质树品牌，正在成为行业共识。与此同时，从管理型组织、服务型组织向经营型组织转变，以更高的经营收益为企业的可持续发展提供基础支撑，正在成为众多优秀物业服务企业的战略选择。换言之，守正出奇，一手抓品质，一手抓经营，已成为当前和今后一段时期物业服务企业的两个基本任务，两者协同发展，不可偏废。

　　与制造业的品质管控相比，服务品质管控的特点和逻辑是什么？物业服务品控管理应该遵循怎样的原则？有哪些行之有效的品控方法？单个物业项目应如何做好品质管控？跨区域项目如何建立有效的平台管控？不同档次的物业项目如何实现统一管理？如何在不同层面上建立和优化品控体系？这些都是物业服务企业进行品质管控所必须解决的问题。

　　有鉴于此，本次“物业服务品质管控体系构建与客户关系提升落地”实战课程，特邀行业知名专家冯德榕老师，为大家一一答疑解惑，指点迷津。既不同于学院派的纸上谈兵，也不同于实践派的片面经验，冯老师知识面广，理论功底扎实，实践经验丰富，课件制作精良，基于多年的物业企业中高层管理经验和对行业众多知名企业的深入研究，善于运用各种管理案例和实际案例，深入浅出，幽默生动，逻辑性强，说理透彻，紧密结合学员实际需求，辅之以现场的良性互动，具有很强的可操作性和实际指导性。既可以帮助学员提升管理的理论水平，拓宽行业视野，进一步提高企业管理能力，又可以理清实际工作思路，掌握可以在企业和项目中落地执行的具体方法。

【课程大纲】

　　第一部分：认识品质

　　一、大师眼里的品质

　　1、产品由谁定义？

　　2、物业管理如何突破传统的“画地为牢”？

　　二、新形式下物业品质管理的内涵

　　三、服务品质困境的多维分析

　　四、项目现场六大常见品质缺陷

　　五、质量管理八项原则

　　六、建立品质管控的五个核心

　　第二部分：品质管控基本方法

　　一、戴明循环的启示

　　二、品质管控的基本要求

　　三、如何构建规范的企业标准化服务体系

　　1、服务为什么要标准化

　　2、什么是好标准

　　3、标准化体系的架构如何构建

　　4、如何保证标准化有效落地

　　5、服务关键时刻MOT的策划与落地

　　6、品质标准化的最佳实践参考举例

　　四、如何有效的开展员工培训，提升员工业务技能？

　　1、典型物业服务企业的培训管理体系分析

　　2、员工培训六法

　　3、现场培训五步法

　　4、绩效运用：物质、认同、职业发展、非物质激励

　　第三部分：如何建立“客户驱动”的服务品质提效系统

　　1、“信息前台”的管理法门

　　2、“指挥中心”的管理要点

　　3、“响应后台”的管理关键

　　4、客户驱动机制建设过程的评估和推进要领

　　第四部分：物业管理品质管理系统

　　一、品质管控理念与方法

　　二、公司总部品质管理业务开展形式

　　1、如何进行内、外审

　　2、计划性审核的实施流程

　　3、神秘顾客的实施技巧

　　4、满意度测量的策划、实施、统计与整改全流程策划

　　三、物业服务中心品质业务开展形式

　　1、如何通过QPI日检来改进服务品质

　　2、通过周检查改进服务品质

　　3、如何做好数据统计分析与纠正预防？

　　四、物业服务业务外包策略

　　1、哪些业务需要外包，如何选择外包供方？

　　2、项目现场如何监管？如何解决灰色空间？

　　3、外包人员岗位成本核算与控制

　　4、如何签定外包合同和界定风险责任，外包风险与应对策略

　　5、通过双赢取得业务外包经济效益

　　第五部分：品质检查流程与步骤

　　一、典型品质检查活动的概述

　　二、品质检查活动关键点分析

　　三、检查启动

　　四、检查报告编制

　　五、整改及效果验证

　　第六部分：如何进行有效的品质检查

　　一、我们常规的品质核查的难点与控制策略

　　二、识别客户关键触点，作为品质核查重点

　　三、客户服务品质核查工具

　　四、秩序服务品质核查工具

　　五、工程服务品质核查工具

　　六、环境服务品质核查工具

　　第七部分：物业服务投诉与危机处理

　　1、投诉处理与客户满意的关系

　　2、投诉处理一般流程

　　3、群诉危机的形成机制

　　4、群诉危机的应对和处理

　　5、物业服务群诉的预防