房地产行业的巨大利润使得众多开发商趋之若鹜，纷纷跻身这个领域，想要分一杯羹。但是，近几年，由于政策的频繁变动以及客户要求的提升，房地产开发商以及相关经营者也面临着巨大的压力。
行业痛点
1、市场行情下行，而客户维权意识持续增强，如何进行群诉风险的预控与化解？
2、多城市、多批次房屋交付，如何策划错峰交付时间、匹配内外部各类资源？
3、客服职能如何从投诉处理的角色升华为品牌溢价的推动者？
4、客服职能如何助力营销？
5、新设立客服职能的企业如何进行CRM体系搭建？
本次房课专访特邀房地产CRM体系打造专家——廖江月老师，廖老师希望通过CRM体系的搭建为房企发展赋能，帮助房地产企业在销售、客户管理、流程优化等方面优化自己的服务，从而形成自己的竞争优势。
老师介绍
廖老师毕业于四川师范学院经济管理专业，自2000年起进入房地产行业，长期从事房地产客户关系管理（Customer Relationship Management，缩写为CRM）研究与实战，曾任职于万科、碧桂园、新加坡凯德置地等客户关系领航企业的CRM专业岗位，拥有21年的专业经验，近15年的行业培训经验，具有深厚丰富的实操和理论基础。
行业贡献
与一些国内知名咨询机构保持长期密切互动，针对客户满意度调研、CRM模块建设等相关业务提出优化升级建议，得到合理采纳，促进了房企在信息系统应用、客户终端数据收集方面的持续优化。
廖老师在开展企业内训的同时并担任多家房企的CRM咨询顾问，不定期、针对性地协助企业高管团队解决疑难问题，取得突出效果。
服务足迹
廖老师从业生涯中服务了众多优秀地产企业：华润地产、保利地产、北京首开、金科、招商地产、首创地产、河南建业、九龙仓、协鑫集团、银城地产、新城地产等等。
案例精选
2019年，江西省某房企成立近7年，暂未设立客户关系部门，持续由物业公司负责交房、投诉处理等相关工作，基于2020年企业将面临上万套的房屋交付量，企业高管层认为迫切需要设立CRM中心牵头专业工作，以持续改进产品和服务，提升客户口碑。
2019年5月—2021年5月，廖老师为该企业提供为期两年的CRM咨询顾问服务，以电话交流会议、现场分析会议、专项建议书、咨询服务报告等方式，针对企业在CRM初级阶段所面临的“客关体系搭建”、“条线团队配置”、“房屋交付策划”、“群诉与危机公关”、“考核指标与奖罚”等问题，提出指导性意见，帮助企业实现了：2020年交房无群诉、客关条线三级管控架构清晰、客户满意度提升11%、老带新购房占比提升6%，品牌溢价效果显现。
老师观点
CRM是总裁工程，老板看到远景效果，才能完善CRM体系；
产品同质化日趋明显，企业竞争取胜依靠吸附客户资源；
CRM应致力于企业价值与客户价值的双赢；
CRM体系的建设与发力，基于“长期主义”认知：持续改进产品与服务，提升品牌美誉度；
CRM的长期效应需依靠客服职能牵头，横向协同相关职能，纵向打通集团、区域、城市、项目；
以交房为节点，客服部门的工作触角须向前向后延伸，实现防患于未然，提升产品力。
相关课程
1、《房地产客户关系管理与群诉危机预控体系构建》（1天/6小时）
2、《房地产客户关系管理与群诉危机预控体系构建》（2天/12小时）
3、《房地产客户满意度管理与客服职能建设》（1天/6小时）
4、《打造完美的交房体验》（1天/6小时）
课程特点
时间紧凑、互动充分、案例丰富实用、具有超强实操性，深受学员好评。
受众人群
地产总裁/副总裁、地产集团总部职能中心总、城市总、区域总、项目总、客服条线经理级以上负责人。
干货点剧透
1、长期致力于“三库建设”：《典型投诉案例库》、《产品缺陷警钟库》、《客服人才标准库》；
2、创新策划“设计师见面会”，VIP客户与高级专业设计师探讨交流居住需求与设计亮点，打造适配产品，助力营销；
3、独创设计：“群诉处理七大策略”，从预控到平息，胜券在握；
4、独创设计：“完美交房数字密码432”，从前期策划到后期缺陷反馈，充分闭环。
老师寄语
疫情导致房地产行业受到重创，而政府宏观调控政策更让整个行业步履维艰，客户口碑与品牌形象的重要性愈发凸显。基于中国的城市化进程发展方向带来的居住需求，房地产行业仍有10-15年大有可为，持续提升产品力、营造良好融洽的客户关系将成为制胜法宝。
专访最后，房课君也深深吸了一口气，感叹到“如今的房地产企业也不容易，上受政策影响、下有客户要求，房地产行业暴利时代一去不返；要想立足于后地产时代，就一定要注重产品力的提升和客户关系的维护”！在此，房课君期待廖老师能为更多地产企业在客户关系维护方面赋能，从而提升他们的竞争力，获得自己的制胜法宝。
