【课程背景】
购物中心和连锁品牌是实体商业的主体力量，能最大程度反映实体商业的经营现状，近日，赢商网邀请全国主要城市中，具有代表性的购物中心、连锁品牌经营者，发起了关于“疫情期间实体商业经营信心市场调研”，并同期进行实地踩盘。专项分析购物中心空置率及客流复苏情况，我们发现：
一、2020年待开业购物中心，几乎全部延迟开业，平均延迟开业9个月；
二、已开业购物中心空铺率已超警戒线：疫情期间，全国典型购物中心平均空置率（空铺面积/总铺位面积）为21.10%，超过警戒线（行业公认的空铺率警戒线为20%）。
截止目前，国内疫情已得到基本控制，政府及购物中心联手发放消费券，购物中心客流也在逐步攀升。但疫情所带来的消费习惯，消费偏好已经发生不小的改变，加上影院、娱乐等业态还没有完全放开，对于购物中心的客流量仍存在一定的影响。
可以预见的是，2020年的下半年，存量项目将进入招调集中期。为此，购物中心都需要深化运营，提前做好相关工作的部署，包括商户辅导，商户管理等措施，以及更新品牌库，了解新兴业态品牌等，形成系统化，流程化的日常经营。具体如何做，本次课程将为您一一讲解。
【课程亮点】
本次课程主讲商户运营管理策略，主要包括装修管理、例会管理、开闭店管理、店面形象管理、进出货管理、消防安全和突发事件管理、商户辅导、租费收缴、各阶段商户管理等，以及商户自我管理策略，包括关系梳理、品牌管理、品牌推广、美陈、商户自我管理、新兴业态管理、品牌管理内容等。
【课程对象】
已开业项目的负责招商、运营的人员建议重点学习；同时也适合营销企划、客户服务部门的同事；或为商业地产项目提供招商运营服务的企业与机构等中高层管理者。
【金牌讲师】
致远老师：
20年购物中心运营管理经验，具备TOP10商业地产公司、知名顾问公司双重从业经历，也是国内屈指可数的理论+实战型的一线操盘手。带领商业地产运作团队操盘国内众多知名商业项目，曾先后主导参与了成都、合肥、南京、苏州、哈尔滨等城市多个城市综合体、购物中心、商业街区的策划、调研、定位、筹建、招商、开业、运营、调改等全流程、系统性工作。
代表项目：“成都新世纪环球中心”、“合肥之心城购物中心”、“合肥漫乐城购物中心”、“南京世茂国际广场”、“南京世茂52+”、“黑龙江金安国际购物广场”等。这些项目不仅让合作伙伴获得丰厚回报，并培养了一大批行业内的中坚人才。
【课程大纲】
Part 1：购物中心装修管控
一、建安关键节点：
二、国际知名建筑设计事务所介绍
三、购物中心一装管理：
（一）一装的职能：
（二）一装施工内容：
（三）施工进度管控：
（四）交叉施工管理：
四、购物中心二装管理：
开业前、后装修管理对比：
（一）二装的准备：
（二）二装流程18个重要节点：8个字
（三）具体实施：
（四）装修规范：
Part 2：购物中心运营管理（重点）
一、运营部组织架构和岗位职责：
1、运营部组织架构：
2、运营部岗位职责：
二、运营管理内容：
按照管理对象分类：
（一）公区形象管理：香氛的兴起--IAPM
（二）商铺事务管理：
1、建立管理制度：
2、开闭店管理：
3、例会管理：
4、店面形象管理：
5、数据监控：
6、进出货管理
7、有偿服务管理
8、货品管理
9、导购员管理
10、消防安全和突发事件管理
11、特种行业管理
（三）部门考核管理：
数据指标：
考核标准：
1、租费收缴率：
2、巡场管理:
员工处罚管理规定：
3、数据分析：
4、销售监控方法和策略：
5、多种经营管理
6、营销推广配合
7、消费体验管理：
8、商户档案管理：
9、业态调整及品牌调整管理：
10、促销管理
11、其他事务
12、太古地产的商户管理方法：
13、各时间段运营工作：
日运营工作
晨会、开店、巡场、信息收集、商家约谈、补货、就餐、闭店检查
周运营工作
营运例会、专题检查、商户联席会、营销活动落实
月运营工作
月度经营分析、主题管理活动、商户或营业人员评优、专项市场调查
季运营工作
各类指标管理：收费、营业额
阶段性调整
换季营运工作：新品上市、换季特卖
年运营工作
年度营运目标制定及分解
年度经营计划
年度调整计划
Part 3：购物中心市场调研
一、市场调研目的、内容、要求
二、市场调研分类：同业、消费者、商户
三、市场调研作用：调整方向的依据、良性经营的保证
Part 4：购物中心商户经营辅导（重点）
一、辅导的目的与范围
二、辅导的步骤：商户筛选、对症帮扶、跟进关注、掌握数据、定期交流、考核淘汰
三、辅导的重点：
人员培训：审核培训方案，看培训过程、考核记录（文字+照片）
品牌宣传：媒体（品牌+购物中心）
活动促销：店内海报+自媒体推广
货品管理：应季、新品、库存、陈列
经营环境：温馨的、明亮的、干净的
动线修正：着眼商品展示、方便顾客
考核机制：公平合理、多劳多得
商品质量：过硬
四、辅导的心理准备：不配合、不领情、没变化、没希望
五、提升业绩还有哪些方法？
异业联盟、自导流、平台导流、付费推广
裂变推广、社群营销、直播营销、付费会员
基于用户偏好的精准营销、基于位置营销
服务的创新、外部用户转化
Part 5：购物中心租费收缴（重点）
一、内容：租金、物业费、推广费、能源费等
二、形式：发单催缴、不发单催缴
三、租金标准：
固定租金和流水取高
固定租金
纯抽（扣点）
四、催缴流程：
Part 6：购物中心商户违约处理（重点）
一、原则、方式
二、处理技巧：
有价值商户
无价值商户
拒不合作商户
三、违约处理流程
四、违约商户拆除流程
Part 7：购物中心客户关系处理
一、消费者关系处理
消费者是衣食父母
客诉处理流程
客诉处理技巧
二、商户关系处理：
1、原则、制度
2、了解商户痛点，解决实际问题
资金问题
招聘问题
配送问题
审批问题
Part 8：购物中心危机公关
一、危机公关原则：
原则一：快速反应，查明原因
原则二：真诚坦率地面对媒体和公众
原则三：主动承担责任
原则四：言辞一致，统一对外
二、危机公关案例解析
