【课程背景】
在市场下行期，经济形势持续恶化，整个社会心理都发生了改变。“这两年买到的，可能是历史上最差的一批房子”，这话虽有些绝对，但所诠释的趋势并无大错。“建房容易，交房难”，正上升成为一个越来越广泛、越来越普遍的社会问题。房企与客户之间的冲突纠纷,尤其在交房阶段的冲突呈明显上升趋势。
最近，各地开发商的楼盘都在轮番上演维权事件，除了当初为了卖房虚假宣传，如今货不对板，更深层次的问题还是这两年房企利润空间被压缩导致的偷工减料现象；因此我们看到的是一场全行业的质量沦陷……
面对即将到来的年中集中交房节点，房地产企业必须做到未雨绸缪和有效预控，各部门必须形成统一认知，避免出现问题后再四处灭火，避免出现负面事件及经济损失！
【课程对象】
1、地产公司董事长、总经理、副总、项目总、工程总及各专业部门骨干人员。
2、尤其是地产客服、工程、营销、物业等与交房工作密切相关的人员组团学习更佳。
【金牌讲师】
张老师
房地产大客户关系管理从业经验11年，曾担任融创、中梁等top系列房企大区客关负责人，有丰富的一线专业实操经验。在此期间带领团队一年内交付困难项目27个，实现完美交付15个，同时多项目实现交付客户满意度双百的标杆成绩。多年来带领团队处理疑难客诉问题千余件，担任中梁北方大区客户关系管理负责人期间，创建客户体验类活动体系及全周期风控管理“十二步法”，客户投诉管理“五步法”，并担任企业服务品牌代言人，联合集团落地企业服务品牌，过程中分管品牌及媒体沟通，保证各团队高效协作，各项目稳定交付。全面实现连续三年客户满意度集团第一、投诉管理集团第一、完美交付集团第一，获得优秀团队领导者、金牌讲师及最佳团队等荣誉称号 。
【课程大纲】
第一部分：项目交付的管理目标
一、房地产交付过程中的痛点解析
1、自身的问题
2、客诉的进阶
二、什么样的交付才是“完美交付”
1、对于外部“完美交付”的核心目标是什么？
2、对与内部“完美交付”的核心目标是什么？
第二部分：房企实现完美交付的四大法则及具体方法；
一、全周期客户视角联动管控
1、全周期8大部门的联动逻辑
2、全周期风险管控“9步法”
3、客户触点“5步”法
4、客户投诉冲突及危机的四级分类
5、交付各项指标的管控
二、交付管理体系搭建及实施要点解析；
1、六步执行《项目交付风险因子清单》
2、四阶段全维度轮回控险
3、过程循环管控问题
4、启用葫芦串联机倒排
5、控产品服务
6、工地开放的执行
7、物业公司的介入
8、交付流程的梳理及提升
9、1个中心，2个基本点，10个执行计划
10、分工责权 强力合作 制度加强
11、危机机制的启动
12、冲刺完美 满意闭环
三、全周期体验类活动体系搭建及落地解析；
四、交付管理总结回顾
1、交付总结的维度
2、缺陷案例反馈机制
第三部分：项目交付过程中的危机管理与突发冲突应对
一、危机分级标准和管理
二、危机预判模型
三、危机发展阶段
四、危机处理原则
第四部分：“后疫”时代下我们该如何“升级”
一、交付市场背景
二、重点影响
三、如何冲刺完美交付
第五部分：交付项目实操研讨
一、西南地区项目交付案例
二、全国代表性项目交付案例
三、西南地区全周期风控复盘研究
第六部分：新媒体时代下房企销售过程及项目交付中的危机管理方法
一、差价定价、三种匹配
二、优胜劣汰、客群选择
三、过程合规、红线管理
四、销售手册、路线控制
五、阳光公示、告知义务
六、代表协商、过程记录
七、分段交付、隔离应对
八、三层三有，三方布控
九、责任到人、盯防落实
第七部分：新媒体时代下项目交付后企业的危机管理及舆情处置方法
一、预防沟通、快速反应
二、调频同理、担责引水
三、吸引火力的关键点
四、责任落实到人、长期跟追解决
五、 媒体沟通、通稿播报
六、多方共担、协同解决
七、诉讼准备、固化证据
八、预料外威胁、调节准备
第八部分：典型成功及失败案例应对的对比分析
