《龙湖物业服务关键触点品质控制解析暨提升服务品质与满意度》

　　一、服务关键触点概念了解

　　1、关于“服务”与客户“满意度”的根本问题：什么达成了客户满意？什么影响了客户满意？

　　2、解密之匙：“MOT关键时刻”

　　3、通过对服务关键触点概念的介绍，引入MOT概念，使学员了解什么是服务的关键接触点，这个关键时刻对企业管理的意义。

　　4、“MOT关键时刻”重要性价值及其巨大影响力

　　二、服务关键触点存在的前提--服务的内涵

　　1、“MOT关键时刻”与服务“细节亮点”

　　2、打动客户，关键时刻的“细节亮点”见功夫

　　案例：龙湖运用MOT原理的“细节式、体验式服务”

　　3、通过现场讨论，讲解是学员了解。

　　1）什么是服务？  2）服务的两个层面

　　4、如何抓住服务关键时刻MOT的方法服务的关键要素

　　5、如何打破物业服务习以为常的事情创造+MOT提高服务满意度。

　　6、运用工具系统设计服务细节亮点

　　（1）达成客户满意的四大绝招

　　（2）服务细节亮点设计实战工具“3W3H”追问、“服务微格分析”…

　　7、客户不满意的结果

　　案例：来自美国国家图书馆的调研

　　三、服务关键触点机会的把握--关键时刻的行为模式

　　1、服务循环与关键时刻；

　　2、MOT行为模式图：

　　第一步：奠定基调     客户想要什么？

　　1）表达服务意愿     2）体谅对方情绪

　　第二步：诊断问题    客户想要什么？

　　1）同理心

　　2）立场与利益

　　3）如何了解客户需求

　　4）如何了解客户需求询问技巧

　　5）探寻真正的需求（如何提问）

　　6）用提问的方式提出建议

　　7）聆听的艺术、不合格的聆听

　　8）回应---复述和引申

　　9）利用客户的观点

　　10）不否定客户，重新诠释客户观点

　　第三步：解决问题

　　1、客户想要什么？     2、客户增值图

　　3、解决问题           4、难缠客户的应对策略

　　第四步：总结回顾

　　1、客户想要什么？     2、总结回顾

　　第五步：完善跟进

　　1、MOT行为模式图---再次回顾

　　2、诊断问题      3、解决问题

　　4、总结完善

　　四：服务关键触点在标杆企业管理中的应用及借鉴

　　1、服务关键触点在标杆企业管理中的应用的行为逻辑

　　2、MOT公司管理关键重心

　　3、龙湖物业管理运营中为实现+MOT的一些管理要点

　　4、解密龙湖管理体系看龙湖MOT运用

　　5、龙湖物业服务流程标准化中的MOT

　　6、解密龙湖的管理模式中推动MOT的手段

　　7、物业企业建立MOT体系要经历的几个关键点

　　8、从物业全生命周期理论看龙湖地产与物业如何共同实现服务关键接触点，共同创造+MOT实现品牌共同发展

　　9、物业全生命周期理论中的服务关键接触点

　　10、龙湖物业管理贯穿建设、营销、服务全过程

　　11、地产项目开发各阶段如何控制与物业的关系提高客户满意度