汪老师经常听到物业同行反应业主满意度的痛点：“我们物业项目该做的工作都做了，业主就是不满意”“我们在工作中尽最大努力以客户为导向，进行服务设计，你们看我们保安、保洁、前台的服务态度服务礼仪都是五星级酒店标准，业主仍然不满意，说我们样子货，非常寒心。”……一系列的问题让物业工作人员们束手无策!
今天，房课君就带着这些问题专访《MOT物业服务关键接触点与客户体验管理》课程的研发者——汪老师，请他来为物业管理者们解惑答疑。
导师简介
汪老师先后在龙湖物业、鲁能物业等大型知名企业担任项目经理、副总经理等职务，对不同物业管理类型（商业综合体、写字楼、高端项目、科技产业园、高端住宅、高端别墅等），有丰富的理论造诣和实践经验，现任在香港某地产企业物业副总经理，集团高级讲师，高级经济师。
汪老师课程中所用的案列90%都是他二十多年物业管理中亲身经历的，通过实践与理论相结合，让学员身临其境物业管理现场，做到学以致用、在基层落地。
课程主旨
”服务关键时刻MOT”称之为打开物业客户服务的金钥匙。
《物业服务关键触点MOT品质控制》课程能够开启物业管理人员提高客户满意度的思路，用MOT理论指导物业管理服务。刀要用在刀刃上，服务发力要用在业主心里。
现场还原
物业工作人员：“我们物业项目该做的工作都做了，业主就是不满意”；
汪老师说：“你们没做到点上，业主真正需要什么你不知道，所以做了无用功。业主凭什么满意？”
物业工作人员回答“物业服务”
汪老师：哪些服务是业主能看到听到的？
“保洁、保安、绿化、公共设施设备”
汪老师：业主怎么认为你做得好？
“我们高标准为业主服务”
汪老师“你们问过业主要求什么标准了吗？”
“问了业主什么要求都有，应接不暇”
汪老师“为什么？”
“我们也不清楚？”
汪老师“为什么说你们没有做到点上，什么是物业服务内容？物业服务内容的本质为什么叫物业管理？要知道业主的感觉不只是我们天天强调的服务，满意是一种感觉，只有感觉好才能满意，知道什么是感觉了吧？”
学生：“什么才能让业主感觉好？”
汪老师说：“抓住服务的关键时刻，也叫MOT服务关键接触点。”
经典案例
汪老师举例，有一个标杆企业项目，张小姐在这里住了好几年，几乎不注意物业服务。有一次突然报火警，她从9层消防楼梯跑下来，结果是一场虚惊。当她看自己一直摸着扶手栏杆下来的手时，”哇，一尘不染！“张小姐这才恍然大悟，像后楼梯这样人不经常走的地方物业都做的这么好，其他明显的地方一定会更好。从此张小姐成为物业的忠实粉丝。
这个接触点是怎么创造出来的？就是物业人高标准坚持下来的。
再举例：小区垃圾桶满了是对业主心灵的摧残，那么垃圾桶什么时候清理是不是也是关键接触点呢？”.......
专访小结
房课君听到这些案例，心想：物业管理做好，可能就是将生活中的点点滴滴做好，触到业主心里的那个点吧，所谓的关键接触点。
当然，要想真正打开所有物业服务的业主心灵的大门，就到汪老师《MOT物业服务关键接触点与客户体验管理》课程中来获取这把客户服务的金钥匙。让汪老师用MOT理论创造的服务经典案例，带着你找到举一反三的方法，回去就能用！
受众人群
地产高管、物业高管、物业工作从事者
