【课程收益】
技巧性：重点是投诉应对的个人技巧训练，全面细腻讲解应对投诉的各个环节内容、策略、方法，案例并加以演练，适合一线员工深化投诉知识和实战技能。
实战性：重点是客服（诉）流程管理精细化提升，引导学员与企业项目客服（诉）流程管理模式进行对比，实现客服、品管、人才培养高水平、常态化！
落地性：群诉纠纷处理以及舆情危机的应对，重点解析投诉管理的高难度内容：群诉、舆论媒体管理和危机公关。
【课程对象】
1、房地产企业或物管企业从事客服与管理的骨干员工、干部等
2、房地产或物管企业客服管理、品管、公关、营销、宣传、风控系统的负责人等
【金牌讲师】
孙老师
超20年标杆房企物业管理咨询经验，任职龙湖集团营销管理及物业管理、担任龙湖物业常务副总经理、龙湖首任管理者代表。期间主导实施了龙湖物业服务流程体系与管理机制建设、核心干部梯队培育。行业中率先成功实践“物业服务营销、地产物业一体化，三位一体品牌营销”等创新模式，有力支撑了龙湖品牌塑造。因成绩突出获龙湖最具含金量的干部奖项“管理创新奖”。
服务：地产物管共创品牌的先行者，曾为龙湖物业、万科物业、融创物业、雅居乐物业、保利物业等企业实施内训和管理咨询服务。
特色：注重系统性和整体性提升，擅长跨界知识的融合：能贯穿物业与地产、关联服务、营销、品牌、客户关系管理；惯以方法论启发举一反三；注重夯实学员管理原理和基础知识，理顺管理的根本逻辑思维，更强调管理者的责任与贡献，促进学员综合素养提升。
【课程大纲】
主题：训练课程整体目标说明
参会学员课前预习与作业研讨点评
一、学员课前预习与作业研讨点评
适合学习能力较强的企业学员及团队，通过预习，对当前个人的客诉工作思路、方法及企业的客诉模式进行梳理总结，找出关键卡点困惑，与老师课程讲授训练形成对比，加深学习的印象，并有助于促成思维与工作方式的转变并提高课程产出。
二、厘清对投诉的认识
投诉是什么？
投诉的内涵：满意与投诉
投诉的价值
投诉处理，难在何处：影响投诉处理成效的因素
三、投诉应对与管理的基本原理
与（三）一起，让学员掌握基础原理，有利于指导后期工作实践，避免误区盲区，少走弯路，不易被高大上的、似是而非说法、概念所忽悠，把握服务管理的根本。
投诉处理的目标与典型误区
投诉应对不当的根源
高屋建瓴：（投诉）管理的基础原理和模型
投诉管理的核心
投诉应对与管理层次矩阵
投诉应对与管理的核心策略与原则要求
二
主题：投诉应对环节与技巧训练
在掌握原理的基础上展开实战训练
一. 本章节对学员和干部（督导及传承）的要求
二. 投诉技巧运用之心法
三. 投诉应对的6个基本环节及方法要点
四. 6步技巧及实战案例解析与训练
1. 接待减压技巧方法解析
接待减压的程序与技巧详解
案例解析与训练作业
2. 探索问题技巧方法解析
如何沟通之问、说、听
澄清事实的沟通技巧
把握沟通氛围与节奏
理解客户需求与客户分类
案例解析与训练作业
3. 提议与方案共识技巧方法解析
达成共识核心原则策略与多样化技巧（谈判、管理预期…）
案例解析与训练作业
4. 行动并解决问题方法解析
资源整合与创造性方法
案例解析与训练作业
5. 确认结果并加深关系：案例解析与训练作业
6. 总结改善并传承：
必须重视总结传承
如何做总结传承
典型案例解析与训练作业
五、客服员工情绪调节和心理疏导
六、干部角色及要求
七、投诉技巧规律总结与管理提升的改善作业
本章节的课程中，对每一个环节的培训都设计有训练和产出环节，以促进学员思考动脑，动嘴（沟通、探讨、演练），动手（书写、转化）。互动性好，印象深刻。
三
主题：客服（诉）流程管理精细化
进入更高层次的管理思维与方法训练，通过流程机制整合更多资源实现客户满意。
1. 案例研讨：企业客服（诉）过程管理中的典型问题与误区
说明为什么大多数的服务管理劳而无功，甚至反效果，从而揭示管理要有效必须掌握基本规律！
2. 个人投诉技巧有效的前提与短板
案例：态度好有什么用？！
客服（诉）管理中的乱象
3. 管理大师的教导：
企业与流程的第一性原理：企业创造客户，流程创造价值
客户不满=流程有问题
此“流程”非彼流程
精细化的奥秘：流程的分类与整合
4. 标杆企业客服（诉）流程管理改善历程（案例）---我们亦可以做到！
标杆企业客服（诉）管理的弯路
问题分析追根寻源
改善策略、历程
客服（诉）精细化之成效案例
5. 标杆客服（诉）流程管理精细化解析（重点）
客服（诉）制度、流程、表单背后的管理思维、管理方法、管理改善实践，逐一解析，让学员真正透过制度的表面文字理解标杆企业服务管理高绩效背后的科学原理及实践方法。
6. 客服（诉）流程精细化的支撑体系建设（三大流程的整合）
价值观、干部、机制、人力资源…
本章节的内容产阐述了客服（诉）流程中“文化”、“人”的因素及其重要性，更解示了标杆企业客服（诉）员工选育用留的系统方法。
7. 水到渠成：客服（诉）流程精细化超出想象的成效与功能
案例：助力企业解除企业品牌信任危机-群诉整改的精细化如何达成？
夯实文化价值观、夯实企业客服品管根基，保障客户满意并促进员工快速成长、支持企业服务营销，改善企业内部协作…功效难以尽述！用了才知道！
8. 学以致用：作业
企业客服（诉）工作流程及模式的改变要点
本企业客服（诉）流程优化与支撑体系完善要点
通过对客服（诉）报事流程的持续跟进改善，达到：客户有事必有记、有记录必有责任，有责任必有行动，有行动必有结果，有结果必有考核评估，必有改善和传承。
这是一堂容易被低估的课程，解示标杆企业不为人知的客服（诉）管理与品质管控的核心方法，也是管理中“结硬寨、打呆仗、日拱一卒无有尽，功不唐捐”的典型实例，犹如“海底捞你学不会”，看起来好像简单，深入其中方知是硬功夫！
四
主题：群诉处理及舆情危机应对
投诉管理的高难度内容：群诉、舆论媒体管理和危机公
1. 常规投诉处理流程的特点与适应范围
2. 地产群诉危机不得不防
3. 群诉危机应对之难在何处？
4. 心中有数：掌握群诉处理的基本规律
群诉发生的原因和条件
客户不满升级群诉的演变
群诉危机发展的阶段及舆情表现
群诉危机管控的5个阶段
群诉危机管理的核心原则与策略工具
5. 危机潜伏期的预控管理
群诉事件预控管理要点（逐一解析）
涉及：危机管理机构、常态化管理机制、风险排查与整改、危机预案、危机应对训练等
潜伏期媒体舆情管理要点（逐一解析）
涉及：舆情管理机制与平台建设、舆情监控、舆情危机预案、媒体关系经营、客户分级…
6. 群诉酝酿期应对处置（重点）
信号预警
群诉危机应对管理的主线
酝酿期快速处置措施4个要项
客户应对沟通要点
内部工作要点
酝酿期不利舆情管理方法：
总则
企业不利舆情应对策略图
被动应对和主动应对的具体方法、口径模板
重点讲解积极主动应对不利舆情的方法及案例
群诉酝酿期记者采访应对（包含电话采访、现场突访）
如何应对自媒体或记者的敲诈？
提醒
7. 群诉危机爆发期的应对处置（重点）
事情突发 万事俱急 把握应对关键逻辑
群诉客户心理行为演变及应对方向
群诉危机中的媒体与记者特点
群诉中的社会公众与官方状态
企业应对要点，6到6不
控场降温八大措施
应对不当之误区
群诉危机中的媒体应对解析：
关键策略与技巧
案例解析：特斯拉、比亚迪、现代城、万科、龙湖地产、中海等
8. 群诉“处置转化期”管控要点
处置转化期八大措施
谈判博弈策略的考量因素
沟通谈判技巧
客户人群典型性格及行为模式在投诉中的运用
9. 善后期要点（简）
10. 客户风险管理的体系化建设
交房即维权！发出什么信号？
危机背后的数据：海恩法则
投诉与危机管理的最佳方法是预防
营销竞争的本质？
追求“满意度”已经OUT了：房地产经营管理的成果与逻辑？
从被动到主动：企业客服管理系统的发展现状与趋势
地产客服（与风险管理）体系概要
