《房地产企业危机公关策略、群诉技巧及突发事件应对实操案例解析》

【课程背景】

　　随着国家房地产调控的深化及行业周期的调整，全国各地房地产行业的维权比比皆是，老业主冲进售楼处、房企资金链紧绷乃至破产等这些似曾相识的事件，又浮出水面。也意味着，房地产企业的危机公关也到了新一轮的爆发期。房地产企业该怎么应对？处理得当，对于企业可转危为机，失当，也可能会演化为真正的危机，影响深远。

　　危机公关的成败，关系到企业品牌的美誉度和忠诚度。而危机事件的发生大部分时候又是不可预测的，作为房地产企业，当危机发生之后如何第一时间妥善处理，成为越来越多房企的必修课。

【课程大纲】

　　第一部分：地产管理者危机意识提升

　　1、危机处置没有固定的模式，因人而异，因地制宜

　　2、处置危机不要拖，尽快处置；有时也要拖

　　3、处置危机要先入为主、先发制人；有先发就有后发

　　4、不要太强势，学会把姿态放低；有时也要强势

　　5、不全说，但不要撒谎

　　6、不要高估人性，不要低估危险，把主动权把握在自己的手里

　　7、该走的程序要走，该说的话要说，该做的事要做

　　8、不要轻易或过度承诺，但可以给意外的惊喜

　　9、哪怕没有结果，也要多给客户提供信息

　　10、尽量不要掩盖，掩盖的难度太大；也要注意单位的保密要求

　　第二部分：地产企业危机处理的两个层面

　　1、情绪层面

　　●地产企业本身的情绪控制

　　●业主或客户的情绪安抚

　　●记者的情绪

　　●网友的情绪

　　●相关部门的情绪

　　2、事实层面

　　●客观事实

　　●法律事实

　　●坊间事实

　　●媒体事实

　　●记忆事实

　　●粉丝事实

　　第三部分：地产危机处置的“以我为主”

　　1、业主的沟通

　　2、媒体记者的沟通

　　3、网络舆论的引导

　　4、新闻发布和发布会的召开

　　5、赔偿的谈判

　　6、现场的处置和控制

　　第四部分：地产企业危机处理的三大策略

　　1、如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉

　　怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？

　　2、如果是一个人一个部门一个项目一个分公司一个楼盘的问题：切割切割再切割

　　四个维度：

　　（1）现场：现场怎么切割？现场处置的两大原则、三大关键点。一些特殊的技巧。

　　（2）责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式

　　（3）受害人：全程陪同，保密工作

　　（4）原因范围：如何大事化小小事化小？

　　3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争

　　●怎么抗争？抗争的办法及步骤

　　第五部分：地产企业危机公关的两大工作

　　1、还原真相的五个报

　　●事实怎么报

　　●态度怎么报

　　●原因怎么报

　　●进展怎么报

　　●负面怎么报

　　2、建立信任的四个关键词

　　●胜任

　　●透明

　　●关心

　　●稳定

　　第六部分：地产企业危机处理的五个步骤

　　1、分析判断

　　●危机是什么；所处的阶段

　　●涉及到的利益相关者有哪些

　　●可能的发展方向及对企业的危害

　　2、制定目标

　　●定量分析；定性分析

　　3、策略制定

　　●潜伏期：大事化小

　　●爆发期：引导舆论、有效疏导

　　●持续期：控制局面、转移视线

　　●终止期：形象重塑

　　4、组织策划：三个步骤

　　●成立危机处理小组

　　●组织企业资源

　　●形成具体行动方案

　　5、管理实施

　　●五个原则

　　●两种机制

　　●四个注意

　　6、危机预警-五个步骤之外

　　●跟踪；预判；变坏事为好事

　　第七部分：业主群体投诉事件处置及情绪化解

　　1、个体客户谈判的心理分析及战术应对

　　●不同职业客户的心理分析

　　●不同年龄段客户的心理分析

　　●个体谈判常规工作：情、法、理得工作方法

　　●令业主心情晴朗的CLEAR原则

　　●化解业主负面情绪的LSCPA模型

　　●业主沟通的支持性氛围及防御性氛围

　　●与业主沟通的30个心理战术

　　2、群体心理学分析及现场处置技巧

　　●群体心理学分析

　　●群体非理性的心理因素

　　●客户群体不理性心理的诱因

　　●群诉现场处置的两大原则及三大关键点

　　●群体非理性心理应对的十四个战术

　　●首次出现群诉的九大应对策略

　　●群诉事件的八大应对误区

　　●群诉事件组织者的六个应对策略

　　●群诉中与业主代表的十个谈判策略

　　●群体心理恢复理性的征兆

　　●遭恶意维权，怎样取证

　　●恶意维权中的取证技巧-如何报警

　　●恶意维权中的取证技巧-如何拍照

　　●应对恶意维权中应注意的细节

　　●群诉事件处置的三个底线

　　●避免群诉事件的三个建议

　　第八部分：地产公司媒体关系的建立和维护

　　1、媒介及记者的重要性

　　2、中国的媒体环境及发展趋势

　　3、媒介关系与新闻传播的现状

　　（1）先问自己几个问题

　　（2）五个严重问题

　　4、建立媒介关系的基本原则

　　（1）与记者交朋友：靠广告还是靠关系？

　　（2）基本原则

　　A、讲立场：遵守企业新闻传播原则，不损害公司利益

　　B、讲感情：重视情感呵护，以“情”动人，争取成为朋友

　　C、讲利益：对于记者提出的要求，要有“双赢”思维，做到利益一致

　　5、建立媒介关系的基本要求

　　（1）建立详细的媒介档案，及时更新

　　（2）给记者分层次、分类

　　（3）培养核心记者圈

　　（4）真正把记者当朋友

　　第九部分：地产公司网络舆论引导技巧提升

　　通过具体的案例向与会领导介绍新媒体环境的特点；舆情事件发生后，各成员企业之间如何配合、如何监测、如何应对、如何引导舆论以及步骤。在引导舆论的过程中，哪些该做哪些不该做，哪些话该说哪些话不该说。

　　主要内容：

　　1、三类必须需要处置的舆情信息

　　2、舆情分析-预警体系、应急预案

　　3、网络评论员的职责以及操作要点

　　4、舆情应对技巧介绍

　　5、舆情引导的时机选择

　　6、谁在影响网络舆论走向

　　7、网络评论的三个着力点

　　8、网络评论的十要十不要

　　9、微发布要避免以下做法

　　10、论坛贴文的六种处理办法

　　11、微博负面信息处理办法

　　12、跟帖评论的注意事项

　　13、微博面对舆情的十个做法

　　14、不同阶段的网络舆情应对策略

　　第十部分：延期交房处置的步骤及方法

　　1、延期交房的预案流程

　　2、延期交房开发商工作

　　3、客户的接待和解释工作

　　4、现场突发事件处置

　　5、交房现场突发事件处置

　　6、九个公关建议

　　第十一部分：危机处置实战演练

　　根据地产企业遇到的实际危机和突发事件，演练危机状态下的应对、新闻发布、舆情引导、应急采访及新闻发布会的召开。演练分组进行，各小组进行PK。

　　第十二部分：课程总结及提问

　　1、地产企业危机处理40个字

　　2、地产企业突发事件处置三字诀

　　3、地产企业舆情的应对指标

　　4、学员提问及互动