《物业客户服务体系构建暨碧桂园铂金凤凰管家情境实战营》

【课程背景】

　　随着物业行业的快速发展，地产企业的高度重视，资本市场的强力介入，物业企业之间的竞争日益激烈。与此同时，企业基础服务同质化严重，通过差异化客户服务塑造品牌影响力，提升市场竞争力，已成为众多物业企业面向未来的一致选择。管家作为物业企业与业主链接的关键枢纽，致力于为客户提供看得见的个性化服务，在服务提升的过程中发挥着重大作用。

　　碧桂园服务集团总结28年实践经验，围绕物业服务的关键场景，从客户服务体系构建，到服务设计，到触点及 MOT 打造，再到满意度的提升，进行系统化的内容设计，业内首创铂金凤凰管家服务体系。在企业内部实践落地的过程中，实现了物业管理人员客户服务管理能力的全面提升。本次课程致力于为物业企业培养符合企业发展的新时代全能物业管家---服务意识好、业务能力好、服务口碑好，赋能同行业。

【金牌讲师】

　　全老师：

　　碧桂园服务集团资深讲师、碧桂园服务集团湖北客服条线第一负责人，7年碧桂园服务集团铂金管家实战经验、3年客服条线运营管理经验，主责铂金凤凰管家体系搭建、管家服务力模型构建，所授管家服务体系解读及业户沟通技巧课程前后被湖北、广东、海南、陕西、上海等多家客户一致好评。

　　授课风格：小班授课+小组讨论+案例解析+现场训练

【课程大纲】

　　第一部分：《五星级铂金管家服务体系解析》

　　第一章：解读物业管家服务体系

　　1) 意识提升：新机遇、新挑战、新风险

　　2) 价值塑造：铂金管家的四大价值

　　3) 管家服务的前世今生

　　课前导入：物企在落地管家时的四大困惑

　　第二章：什么是铂金管家服务体系

　　1) 角色定位：铂金管家的四者定位

　　2) 职责所在：铂金管家的八项职责

　　3) 体系剖析：铂金管家服务体系解读

　　第三章：如何构建铂金管家服务体系

　　1) 铂金管家服务模式搭建关键点

　　2) 铂金管家团队背后的三大支撑

　　3) 铂金管家服务体系 “十字诀”

　　第四章：铂金管家六大发展力

　　1) 小组互动：画出您心目中理想的管家画像

　　2) 铂金管家关键素质模型

　　3) 铂金管家六大发展力

　　?学习力 ?设计力 ?共情力 ?故事力 ?专注力 ?领导力

　　课后延展：管家服务的机会与未来---案例互动、情景挑战、现场讨论

　　第二部分：《关键场景下的物业客户服务体系构建》

　　第一章：解读服务与服务设计

　　一、服务解读

　　1) 服务的四种类型

　　2) 服务“三要”“三不要”原则

　　二、服务设计

　　1) 案例导入

　　2) 什么是服务设计

　　3) 为什么需要服务设计

　　4) 怎么做服务设计

　　互动练习：分组讨论，结合学员服务项目的特点完成一项服务方案设计

　　第二章：如何根据客户关键需求开展有效的服务举措

　　一、如何准确了解客户需求

　　1) 熟悉客户服务三部曲

　　2) 三色客户服务地图解析

　　3) 分组讨论：学员所在项目的业主关键需求

　　4) 实战练习：绘制学员所在项目的“三色客户服务地图”

　　二、如何获得客户信赖

　　1) 信赖度是客户接受服务的前提标准

　　2) 获得客户信赖的三个关键技巧

　　3) 案例分析、角色扮演

　　三、如何给客户惊喜

　　1) 为什么要给客户惊喜

　　2) 制造惊喜的两大关键举措

　　3) 案例分享：惊喜服务案例

　　扩展：基础服务--满意服务--惊喜服务

　　第三章：从管家角度解析客户服务的十大关键场景

　　一、前置服务

　　二、入户拜访

　　三、诉求处理

　　四、物业费收缴

　　五、现场品质管理

　　六、微信管理

　　七、社区文化活动组织

　　八、人生高光时刻

　　九、一老一少服务

　　十、紧急情况服务